가게 경영에서 가장 위험한 신호는 소음이 아니라 침묵인 것으로 보인다. 클레임을 제기하는 고객, 개선을 요청하는 고객은 아직 돌아올 가능성이 있다. 하지만 아무 말도 없이 문을 닫고 떠나는 고객은 이미 회복 불가능한 상태다.
이 경영학 원칙을 어느 정치 커뮤니티에 적용해본 글이 화제가 되었다. 국내 지역 정치의 경합지역에서 벌어진 일인 것으로 보인다.
해당 지역은 원래 특정 정당의 강한 지지 기반이었다. 역사적 배경과 지정학적 특성으로 보수 성향이 짙었고, 특정 계층의 텃밭으로 오랫동안 역할해왔다는 지적인 것으로 보인다. 그런데 시간이 흐르면서 외지인들이 점차 유입되었고, 인구 구성이 급속도로 변화한 것으로 전해진다. 결과적으로 야권이 영향력을 확대하게 되면서 경합지로 변모했다는 것이 주민들의 진단인 것으로 보인다.
경합지가 되면서 극에 달한 것은 '연대' 논의였다. 한쪽에서는 약한 정당이 강한 정당에 양보해야 한다는 주장을 제기한 것으로 전해진다. 이에 대해 또 다른 한쪽은 자신들의 목소리가 완전히 무시되고 있다고 느껴진다는 반응을 보였다. 게시판과 커뮤니티에서는 이 논쟁이 점점 격해지고 있다는 관찰이 나온다.
흥미로운 지점은, 한 사용자가 감지한 지역 사회의 감정인 것으로 보인다. 그들은 자신이 아는 주민들이 극도로 불만스러운 상태라고 표현했다는 것으로 보인다. 표면상 클레임이 터져 나오고 있었다는 뜻인 것으로 보인다. 하지만 이것은 빙산의 일각일 가능성이 높다.
더 위험한 신호는 보이지 않는 곳에서 일어나고 있을 것으로 보인다. 아무 말도 없이 정치 소식을 더 이상 챙기지 않는 사람들. 커뮤니티 활동을 줄이는 사람들. 투표장에 나타나지 않는 사람들. 이들은 어떤 의견도 표출하지 않는다. 그저 조용히 물러날 뿐인 것으로 보인다.
글의 작성자는 이런 '침묵의 이탈'을 감지했던 것으로 보인다. 그래서 자신이 아는 사람들의 마음을 다독여보려고 게시판에 글을 올렸다는 취지로 보인다. 하지만 그 과정 자체가 작성자를 지치게 하는 장면도 드러난다. '극단적인 글으로 주워담지 못할 일이 생길까봐 이의를 제기한 것으로 전해진다'며, 결국 '쉬다오겠습니다'라고 선언했다는 것이 그것으로 보인다.
이는 비판자를 소진시키는 커뮤니티 구조의 문제를 역설적으로 드러낸다. 내부에서 경고의 목소리를 내는 사람들마저 지치게 되면, 남는 것은 더 이상 '비판'이 아니다. 고민 없는 극단과 침묵 속의 이탈만이 축적될 뿐인 것으로 보인다.
조직과 커뮤니티가 놓치는 가장 큰 신호는, 실제로 사람들이 떠나간 후에야 비로소 인식된다는 점인 것으로 보인다. 그때는 이미 돌이킬 수 없는 상태다. 지지 기반이 취약한 경합지역에서는 이 침묵의 이탈이 얼마나 무서운 신호가 될 수 있는지를 시사하는 장면인 것으로 보인다.
📌 원문 발췌
말없이 발길끊는 고객입니다. 장사 안되는 가게는 그걸 모르고 자기가 잘하는 줄 아는 가게가 대부분 그러죠
원본 출처: 딴지일보 자유게시판