배달 음식의 신선함은 픽업 순간부터 결정되지 않는다. 특히 배달 거리와 이동 시간이 늘어나면서 음식의 온전함을 보장하기는 더욱 어려워진다.
한 배달기사의 하소연이 온라인 커뮤니티에 올라왔다. 최근 배달 플랫폼에서 효율성을 내세우며 강화한 4배차(한 번의 픽업으로 최대 4건의 주문을 동시에 배달하는 방식) 정책이 현장에서 예상치 못한 갈등을 만들고 있다는 내용이었다.
온·냉 음식이 같은 배열에 섞인다
기사가 마주친 상황은 단순하면서도 구조적이었다. 닭도리탕, 치킨, 곱창 같은 따뜨한 음식 3건과 요구르트라는 냉음식 1건이 자동으로 같은 배달 묶음으로 배정된 것으로 보인다. 배달을 진행하는 동안 이동 시간이 누적되면서, 냉음식이어야 할 요구르트는 점점 실온에 노출되고 주변 온음식의 열기에 영향을 받게 되었다. 도착지에 다다라 봉투를 열어본 순간, 요구르트는 이미 뜨거워진 상태였다.
플랫폼의 자동 배정 알고리즘이 음식의 온도 특성(따뜻함·차가움)을 기준으로 삼지 않고 순수하게 효율 중심으로만 계산한 결과였다. 4배차 정책은 배달 운송 비용을 최소화하고 시간당 완료 건수를 극대화하려는 의도는 명확하지만, 그 과정에서 음식의 기본 특성이라는 필수 조건을 완전히 무시했다는 평가가 나온다.
책임은 고스란히 배달기사에게
더욱 심각한 문제는 책임 소재의 불명확성 속에서도 배달기사만 압박받는다는 점인 것으로 보인다. 기사가 토로한 불안감은 매우 구체적이었다. 고객이 "음식이 상해서 못 먹겠다"며 배상을 요청하면, 플랫폼은 이를 배달 과정에서 발생한 배달기사의 실수로 판단할 가능성이 높다는 우려였다. 실제로는 플랫폼의 자동 배정 알고리즘이 부적절한 음식 조합을 만든 것이 진정한 원인이라는 지적인 것으로 보인다.
배달 현장에서 기사가 실제로 행동으로 옮길 수 있는 것은 극히 제한적인 것으로 보인다. 이미 픽업지에서 결정된 배정 조합을 현장에서 임의로 수정하거나 거부할 수 없고, 온도 관리를 위해 추가 시간을 들일 여유도 없다. 결국 플랫폼의 알고리즘이 만든 구조적 문제를 배달기사 개인이 자신의 노력과 책임으로 해결하도록 강요받는 셈인 것으로 보인다.
효율 우선이 낳은 구조적 모순
배달 산업이 속도와 건수 중심으로 재구성되면서, 음식 품질이라는 가장 기본적인 전제가 점점 흔들리고 있다는 반응들이 커뮤니티에 모인다. 한 누리꾼은 "최소한 음식 조합이라도 제대로 맞춰줘야 하는 거 아닌가"라는 지적을 했고, 이는 많은 배달기사들의 절감 섞인 공감대를 형성하고 있는 것 같다.
만약 알고리즘이 배달 최적 경로를 계산할 때 음식의 온도 특성을 변수로 포함하지 않는다면, 같은 상황이 계속 반복될 가능성이 높아 보인다. 기사가 배달 중 보냉백이나 보온용품으로 최대한 온도를 유지하려 노력하더라도, 처음부터 온·냉이 섞인 배달 자체가 물리적으로 근본적인 모순을 안고 있기 때문인 것으로 보인다.
플랫폼의 효율 추구라는 대명제가 현장의 기술적 한계와 충돌하는 지점, 그 교집합에서 배달기사가 홀로 압박받게 되는 구조. 이것이 4배차 정책이 낳은 현장의 현실이라는 반응이 지배적인 것으로 보인다.
📌 원문 발췌
4배차중에 3개는 닭도리탕, 치킨, 곱창인데 하나는 요아정이라 배달지에 도착하고 꺼내니 요아정이 뜨거움. 이래놓고 음식 상해서 못먹겠다고 컴플 들어오면 내 과실이라고 배상하라 할거잖아
원본 출처: 루리웹 베스트