한 익명 온라인 커뮤니티에 3년을 버텨온 돈까스 가게 폐업 사연이 올라왔다. 초기 2년은 나름 안정적이었다가 1년 전부터 손님이 급격히 줄어들었다는 것으로 보인다. 흥미로운 건, 폐업 원인이 무엇인지를 놓고 사장과 주변 사람들의 의견이 완전히 엇갈렸다는 점인 것으로 보인다.
가게는 4인 테이블 12개, 홀 스태프 2명, 주방 2명이라는 제법 갖춘 규모였다. 손님층을 보면 20~30대 데이트 커플이 약 30%, 나머지는 거의 모두 어린아이를 동반한 가족 손님들이었다. 이 고객 구성은 나중에 중요한 의미를 갖는다.
매출 부진을 설명할 수 있는 객관적 요인들을 정리하면 이렇다. 주변 비슷한 규모 가게보다 월세가 비쌌고, 최저시급을 맞춰야 하는 직원이 여럿 있었으며, 시간이 지나면서 식재료 원가도 올랐다. 메뉴 가격도 주변 돈까스 전문점보다 1~2천 원 높은 편이었다. 그리고 다섯 번째 요인으로 작년 봄부터 입사한 홀 직원이 팔, 목, 볼에 눈에 띄는 문신을 여럿 하고 있었다는 점이 언급된 것으로 보인다.
여기서 대립이 생긴다. 동호회에서 자영업을 하는 선배들은 거의 한 목소리로 다섯 번째 요인, 즉 홀 직원의 외모를 가장 큰 이유로 지목한 것으로 전해진다. 반면 사장 본인은 이를 명확히 부정한 것으로 전해진다. "요즘 젊은 친구들은 문신을 다 가지고 있다"며, 이것이 손님 감소의 원인이 될 수 없다는 입장인 것으로 보인다.
이 갈등을 이해하려면 고객층의 특성을 봐야 한다. 데이트 목적의 2~3인 손님과 미취학 아동을 동반한 가족 손님은 외식 경험을 평가하는 기준이 근본적으로 다르다. 연인끼리라면 음식 맛이나 가격, 분위기 같은 '명확한 경험 요소'로 재방문 여부를 결정하는 경향이 있다. 그런데 아이를 데리고 온 보호자는 음식 외에도 종업원의 태도, 매장 청결감, 다른 손님들의 분위기 같은 세밀한 요소까지 무의식적으로 평가한다. 같은 상황을 경험해도 보호자 입장에서는 "저 사람을 본 우리 아이가 편할까"라는 심리적 요소가 자동으로 개입된다는 뜻인 것으로 보인다.
시간의 선후를 추적해보면 흥미로운 패턴이 나타난다. 초기 2년은 장사가 잘 됐다고 했고, "작년 봄부터 새로 입사한" 홀 직원이 명확한 변수다. 손님이 급감하기 시작한 시점이 "1년 전부터"라고 했을 때, 두 사건의 시간축이 거의 정확히 겹친다. 다른 요인들(월세, 재료비, 인건비)은 사실 이미 존재하던 것들이고, 유일하게 "작년 봄에" 새로 추가된 변수가 저 직원이라는 점은 통계적으로 의미 있는 관찰인 것으로 보인다. 물론 이것만으로 인과관계를 확정할 수는 없겠지만 말인 것으로 보인다.
결국 이 사건은 경영자가 자신의 사업을 바라보는 방식의 한계를 여실히 보여준다. 비용 항목들(월세, 재료비, 인건비)은 수량화되어 있어서 원인으로 삼기 쉽다. 눈에 보이는 숫자이기 때문인 것으로 보인다. 반면 "고객이 느끼는 편안함"이나 "아이 보호자의 심리적 거리감" 같은 정성적 요소는 통계에 나타나지 않는다. 역설적으로 가장 직관적인 고객의 선택이 경영자에게는 가장 늦게 의심되는 것으로 보인다.
📌 원문 발췌
동호회에 장사하는 형님들은 다들 이유를 5번 선택했고, 사장은 '요즘 젊은 친구들은 문신이 다 있다'고 반박했다.
원본 출처: 딴지일보 자유게시판