펩시 제로를 주문한 것으로 전해진다. 배달받은 것은 라임 맛이었다.
한 소비자가 온라인 커뮤니티에 자신의 경험을 공유한 것으로 전해진다. 주문한 상품과 배달받은 상품이 다르다는 내용이었다. 상품 페이지에는 "제로"라고만 명시되어 있었고, 라임 맛이라는 정보는 없었다. 이를 확인한 소비자는 즉시 가게에 교환을 요청한 것으로 전해진다.
가게의 첫 응대는 당황스러웠다. "저희는 라임밖에 없는데요?"라는 반응이 돌아온 것으로 보인다. 마치 소비자가 뭔가 착각하고 있다는 투였다. 소비자는 다시 설명을 시도한 것으로 전해진다. 상품명에 "제로"라고만 표기되어 있으니, 라임 맛이란 정보를 어떻게 알 수 있었겠냐는 주장이었다.
그러자 가게는 또 다른 설명을 내놨다. "1.25L 사이즈는 제로 라임 맛밖에 판매하지 않는다"는 내용이었다. 소비자의 입장에서는 처음부터 알 수 없었던 정보다. 왜냐하면 상품명에 "라임"이 명시되지 않았으니까.
여기서 분쟁의 구조가 명확해진다. 가게는 자신들의 상품 구성(재고 상황)을 설명하고 있었고, 소비자는 상품 표기의 불명확성을 지적하고 있었다. 둘 다 다른 주제를 말하고 있었던 것으로 보인다.
그럼에도 가게는 계속 같은 말만 반복한 것으로 전해진다. "저희는 라임밖에 취급하지 않는데요."
이 대화에서 가장 문제가 되는 지점이 하나 있다. 가게가 상황을 해결하려는 움직임을 보이지 않았다는 것으로 보인다. 환불을 해주겠다는 말도, 다른 상품으로 교환해주겠다는 말도, 쿠폰 보상을 제시하겠다는 말도 없었다. 오직 "우리의 재고 현황"만 설명했을 뿐인 것으로 보인다.
온라인 구매에서 상품명 표기 오류나 누락은 판매자의 책임으로 인정되는 경우가 많다. 그럼에도 실제로는 표기 문제가 발생한 후 교환이나 환불을 진행하려면, 판매자가 자신의 사정을 앞세워 대응을 회피하곤 한다. 이 사례도 정확히 그런 구조였다. 가게는 "우리는 라임만 판다"는 재고 상황만 반복했을 뿐, 소비자의 불만을 어떻게 보상할 것인가는 전혀 언급하지 않은 것으로 보인다.
배달 서비스가 일상화되면서 이런 상품 오류 사례는 계속 발생하고 있다. 상품명 표기 불명확, 포장 손상, 잘못된 수량 등이 빈번하다. 문제는 오류 자체보다는, 오류 이후의 대응인 것으로 보인다.
만약 이런 상황에 처한다면 어떤 방법이 도움이 될까.
첫째는 상품 페이지의 스크린샷을 남겨두는 것으로 보인다. 나중에 분쟁이 생기면 좋은 증거가 된다. 둘째는 배달 앱의 분쟁 신고 기능을 활용하는 것으로 보인다. 플랫폼이 개입하면 판매자도 더 진지하게 대응하는 경향이 있다. 셋째는 소비자 본인이 원하는 조건을 명확히 제시하는 것으로 보인다. 환불을 원하는지, 교환을 원하는지, 쿠폰 보상을 원하는지를 구체적으로 말하면 분쟁이 길어지지 않는다.
이런 분쟁은 생각보다 흔하다. 오류가 발생한 후 누구도 해결을 향해 나아가려 하지 않으면, 양쪽 모두 결국 손해를 본다. 가게는 고객 신뢰를 잃고, 소비자는 원하던 해결을 받지 못한다. 이 글쓴이의 경우도 평행선을 그은 대화 탓에 상황이 꼬인 것으로 보인다.
📌 원문 발췌
저희는 1.25L는 제로밖에 안팔아요 이러길래 아니 그러면 제로라고 써놓으셨어야죠 저는 그냥 콜라를 산건데
원본 출처: 인스티즈 익명