4개월 정도 개인 트레이닝 수강을 이어가고 있었다. 지각은 비일비재였다. 늦잠이 많고 깨어나기까지 시간이 꽤 걸리는 체질이었기 때문인 것으로 보인다.
그런데 다행히 집이 헬스장과 거의 붙어 있었다. 전화나 카톡으로 연락이 오면 급히 세수와 양치질을 하고 나가면, 5분에서 10분 정도면 센터에 도착할 수 있었다. 그간 트레이너는 지각 시간이 좀 있을 때마다 먼저 연락을 주곤 한 것으로 전해진다.
여기까지는 나름대로 무난한 것으로 전해진다.
문제는 지난주부터 시작되었다. 트레이너의 연락 방식이 변한 것으로 전해진다. 늦어도 전화는 오지 않았다. 카톡만 남긴 후 그냥 기다리는 식이었다. 실시간 통화라면 상황을 즉각 파악할 수 있지만, 카톡은 확인이 늦거나 미처 보지 못할 수도 있다. 그런 차이가 수업 시간에 직접 영향을 미친다.
그 결과가 피부로 느껴졌다. 한 번은 그 수업 시간 전체를 놓쳤다. 다른 한 번은 가서 겨우 12분 정도만 수업을 받았다. PT는 일반 단체 수업과 다르다. 회당 단가가 높고, 각 회차마다 정해진 프로그램과 강도가 있기 때문인 것으로 보인다. 결손된 시간은 고스란히 손실로 남는다.
그런데 트레이너는 어떤 설명도 해주지 않았다. "전화를 못 드려서 죄송하다"는 말을 건넸을 뿐인 것으로 보인다. 왜 연락 방식을 바꿨는지, 앞으로는 어떻게 진행할 건지에 대한 구체적인 대화는 없었다.
혼자 생각을 정리하려니 모호한 것으로 전해진다. 같은 헬스장에서 PT를 받는 친구에게 상황을 얘기한 것으로 전해진다. 그 친구의 반응은 의외였다. "너 진상 아냐?"
이제 실제로 진상의 범위에 해당하는가 하는 질문이 생긴다.
PT는 일반 피팅이나 조언과는 다르다. 돈을 내고 시간과 서비스를 구매하는 계약 관계다. 한 회차의 무게가 크다. 때문에 트레이너가 이미 관행처럼 제공해오던 서비스 방식(전화 연락)을 갑자기 바꾸려면, 사전 고지나 고객 동의가 있어야 하는 게 맞다. "앞으로는 카톡으로만 드리겠습니다"라고 미리 알렸다면 그에 맞춰 대응할 수도 있었을 것으로 보인다.
지금 이 사람이 요구하는 것은 무엇인가. "왜 연락 방식을 바꾸셨는지", 그리고 이미 발생한 "결손된 수업에 대해 설명해달라"는 것으로 보인다. 이는 무리한 보상 청구나 감정적 불평이 아니다. 서비스 계약을 맺은 고객이 제공받은 서비스의 손실에 대해 설명을 요청하는 것으로 보인다.
'진상'의 기준은 어디에 있을까. 합리적인 범위를 벗어나 무리한 요구를 하거나, 감정을 앞세워 일방적인 성토를 하는 경우를 일반적으로 진상이라고 본다. 그런데 여기서는 그런 모습이 보이지 않는다. 단지 설명을 듣고 싶을 뿐인 것으로 보인다.
이 상황이 꼬인 이유는, 서비스 제공자 쪽의 일방적 태도 변화와 그에 따른 무성의한 대응에 있어 보인다. 물론 트레이너의 입장도 있을 것으로 보인다. 개인 트레이너는 여럿의 회원을 담당하고, 여러 상황에 따라 운영 방식이 바뀔 수 있다. 그럴 때일수록 고객과의 소통이 중요한데, 그 부분이 부족했던 것 같다는 느낌이 든다.
서비스 제공자 쪽에서 먼저 태도를 바꾸고 설명을 하지 않으면, 고객 쪽에서는 '이 트레이너는 내 상황을 신경 쓰지 않는 건가', '서비스를 대충 제공하려는 건 아닐까'라는 의심이 쌓일 수밖에 없다는 반응이다. 한두 번의 결손이 거듭되면 신뢰는 빠르게 무너진다.
그러므로 지금 이 사람이 트레이너와 대화를 제안하는 것은 충분히 정당한 요구라고 할 수 있다. 오히려 그냥 묵묵히 있다가 나중에 계약을 끝내는 것보다, 현재 상황을 어떻게 개선할지 함께 얘기하는 쪽이 훨씬 성숙한 태도다. PT는 운동 능력을 키우는 것만큼이나 트레이너와의 신뢰 관계가 중요한 서비스다. 그 신뢰가 흔들릴 때 고객이 목소리를 낼 권리는 당연하다고 본다.
📌 원문 발췌
지난주부터 늦어도 트레이너가 전화 안함. 카톡만 남기고 기다림. 한번은 수업 하나 날리고 한번은 12분밖에 못 함. 전화 못드려서 미안하다던가 왜 전화를 못했는지 이런 설명이 없음.
원본 출처: 네이트판 톡톡