한 술집에서 주문한 황도 한 잔. 가격은 6,000원이었다. 잔을 받아들 때의 기대감은 금세 사라졌다. 눈에 띄게 양이 적었기 때문인 것으로 보인다. 더 자세히 보려고 숟가락으로 안을 뒤적여 보자, 나온 것은 거의 얼음뿐이었다. 액체라고 부르기 민망할 정도로 거의 없다시피 한 것으로 전해진다. 소비자는 당황한 것으로 전해진다. 이 정도면 환불을 요청해도 전혀 이상하지 않다고 생각했을 것으로 보인다.
알바를 찾아 환불을 요청한 것으로 전해진다. 하지만 답은 즉각적인 거절이었다. "환불은 안 된다"는 입장이었다. 포기하지 않은 소비자가 다시 한 번, 좀 더 강하게 환불을 요구한 것으로 전해진다. 이번에는 사장이 직접 나왔다. 항의자와 마주한 사장의 입장도 이미 정해진 것 같았다. "한 캔의 정량을 다 사용했으니 환불은 어렵다"는 논리였다. 소비자는 즉각 응수한 것으로 전해진다. "이렇게 장사하니까 자영업이 망하는 거 아니냐."
그 한 마디가 사장의 태도를 바꿨다. "그럼 서비스로 주겠다." 갑자기 나온 선택지였다. 환불은 끝까지 거절했지만, 서비스라는 이름의 추가 제공을 약속한 것으로 보인다. 표면적으로는 분쟁이 종료된 모습이었다. 그런데 정말 문제가 해결된 걸까. 시간을 두고 생각해 보면 그렇지 않아 보인다.
이 사건의 중심에는 "한 캔 정량"이라는 표현의 기준 불명확성이 있다. 사장과 소비자 사이의 논쟁이 벌어지는 내내, 그 '정량'이 정확히 무엇을 의미하는지 명확히 정의되지 않았다. 한 캔의 정량이란 얼음을 포함한 전체 용량을 말하는 건가. 아니면 실제 음료 성분의 무게나 부피를 기준으로 하는 건가. 소비자는 주문 전에 이런 정의를 알 수 없다. 실제로 음료를 마주하는 순간, 그때야 비로소 그 가게의 '내부 기준'을 인지하게 된다. 술집마다 얼음의 비율이 다를 것 같은데, 이런 정보는 메뉴판 어디에도 적혀 있지 않다.
술집에서 제공되는 황도나 과일 음료, 과일 안주 같은 메뉴는 단가가 낮다는 특징을 갖는다. 원재료 비용은 저렴하지만, 판매가는 어느 정도 수준으로 책정되어야 수익이 발생한다는 뜻인 것으로 보인다. 이 구조 속에서, 얼음의 비율을 조절하는 것은 거의 암묵적인 업계 관행으로 자리잡아 보인다. 얼음을 많이 채우면 내용물의 실제 양은 줄어들지만, 시각적으로 차가운 음료가 가득 찬 것처럼 보이기 때문인 것으로 보인다. 정량의 기준을 정하되, 동시에 수익성을 지키는 일반적인 방식이라고 할 수 있다. 문제는 이 관행이 소비자에게 투명하게 설명되거나 동의받지 않는다는 점인 것으로 보인다.
이 사연이 남기는 역설을 곱씹어 본다. 서비스로 '보상'함으로써 그 상황은 종료되었지만, 과연 근본적으로 해결된 건가. 처음부터 적절한 양의 음료를 제공했다면, 이 모든 분쟁과 불편함이 생기지 않았을 것으로 보인다. 그것이 오히려 손실 없는 경영이라는 생각이 들 수 있다. 자영업의 어려움을 말하면서도, 정작 고객의 신뢰를 깎아먹는 방식으로 단기 수익을 취하는 현재의 구조. 그 악순환을 보면서 "왜 자영업이 망할까"라는 질문이 단순한 분노가 아닌 통찰처럼 들린다.
📌 원문 발췌
술집에서 황도 시켰는데 양이 너무 창렬이라 당황함. 이게 6,000원 짜리 황도임. 밑에는 전부 얼음밖에 없다.
원본 출처: 네이트판 톡톡