아이돌 굿즈를 주문했는데 컵홀더가 함께 제공된다고 해서 구매한 거다. 그런데 배송 직전에 컵홀더가 없으면 주문을 취소해달라고 요청했더니, 판매자 측에서 진상이라고 몰아붙였다.
고객 입장에서는 이해가 안 된다. "컵홀더가 포함된 상품이라고 광고했으니까, 그걸 못 줄 바에는 차라리 주문을 안 받는 게 낫지 않느냐"는 주장이다. 실제로 컵홀더는 단순한 덤이 아니라 구성품 리스트에 명시되어 있었고, 그걸 보고 결정해서 돈을 낸 것이다. 그런데 배송 직전에 갑자기 "컵홀더 품절"이라고 통보받으니 환불을 요청한 것뿐인데, 판매자는 "그 정도 물건 때문에 왜 취소를 요청하냐"며 불평했다.
반대 입장도 있다. 판매자 측은 "컵홀더 자체가 본 상품의 핵심 구성품이 아니고, 고객 요청사항 란에 작은 글씨로 적어보낸 것 아니냐"고 주장한다. "정말 그 물건이 필요하면 전화로 직접 문의하거나 매장에 직접 가서 받으면 되지, 왜 온라인으로만 주문하고 취소하려고 하냐"는 식이다. 또한 이미 포장 준비 단계에 들어갔을 수도 있다는 점도 강조한다.
누가 봐도 애매한 상황이다. 광고에는 컵홀더가 있다고 했는데 실제로는 없고, 고객은 그걸 신뢰하고 구매했으니 합리적인 요청을 한 것으로 보인다. 하지만 판매자 입장에서도 갑자기 품절 통보를 받은 상황에서 "취소해달라"는 통보는 영 막 불쾌했을 수 있다.
소비자 보호 관점에서 보면, 광고된 구성품이 없으면 환불이나 취소를 요청할 권리가 있다. 하지만 판매자 관점에서 보면, 이미 준비 과정에서 발생한 비용이 있을 수 있다는 점도 고려할 만하다. 결국 둘 다 자신의 입장에서는 합리적인데, 커뮤니케이션 방식과 상황 인지의 차이가 문제가 되어버린 것 같다.
📌 원문 발췌
컵홀더 받고싶어서 주문하는건데 없으면 취소해달라는게 뭔 문제냐 vs 컵홀더 자체가 중요한 구성품으로 제공되는 것도 아니고 못볼 수도 있는 요청사항에 적어보내는거 진상이다, 꼭 받고싶으면 전화하거나 직접가라 로 싸우는 중
원본 출처: 더쿠 핫
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